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             \author[1]{Jamila  Jouali}

             \author[2]{Ibtissam  Abarar}

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\date{\small \em Received: 13 December 2017 Accepted: 31 December 2017 Published: 15 January 2018}

\maketitle


\begin{abstract}
        


Les relations dans le contexte professionnel représentent un domaine d'intérêt au milieu des universitaires et des praticiens du monde entier. Les entreprises développent de plus en plus des liens avec d'autres organisations afin de créer un avantage concurrentiel. Notre recherche propose d'étudier l'effet médiateur de la satisfaction sur la relation entre les liens relationnels et la fidélité. La recherche est à situer dans le contexte de service aux entreprises au Maroc. Les données collectées sont à la base des clients des prestataires de service situés dans la zone de Casablanca. Les résultats montrent en effet que la satisfaction joue un rôle médiateur dans la relation entre les liens relationnels et la fidélité à l?égard de son prestataire. Elle y participe néanmoins, via son rôle de conception de la qualité relationnelle.

\end{abstract}


\keywords{}

\begin{textblock*}{18cm}(1cm,1cm) % {block width} (coords) 
\textcolor{GJBlue}{\LARGE Global Journals \LaTeX\ JournalKaleidoscope\texttrademark}
\end{textblock*}

\begin{textblock*}{18cm}(1.4cm,1.5cm) % {block width} (coords) 
\textcolor{GJBlue}{\footnotesize \\ Artificial Intelligence formulated this projection for compatibility purposes from the original article published at Global Journals. However, this technology is currently in beta. \emph{Therefore, kindly ignore odd layouts, missed formulae, text, tables, or figures.}}
\end{textblock*}


\let\tabcellsep& 	 	 		 \par
ntroduction 'intérêt croissant porté au contexte du marketing industriel a conduit les chercheurs à approfondir leurs recherches sur la satisfaction du client particulièrement dans les services aux entreprises  {\ref Homburg et Rudolf, (2001)}. Les récents travaux de \hyperref[b6]{Caceres et Paparoidamis, (2007)}, dans le contexte interorganisationnel, montre la complexité des produits et le risque perçu d'achat. Cela démontre que les relations efficaces et durables sont essentielles pour créer une valeur mutuelle et donc améliorer la performance des entreprises. La littérature porte plus sur les pratiques relationnelles adoptées par les fournisseurs et les avantages potentiels tirés de l'approche relationnelle. Gronroos (1994) soutient que ce type de marketing "sert à 'établir, maintenir et améliorer les relations avec les clients et d'autres partenaires, afin que les objectifs des parties concernées soient réussis. Ceci est réalisé par un échange mutuel et la réalisation des promesses ". Les principes sur lesquels se base le marketing relationnel incluent la confiance, l'engagement et la satisfaction du client Gil-Saura et al,  {\ref (2009)}. D'autres facteurs clés sont liés au succès de la collaboration de la relation dans le contexte B2B. Selon Ruokonen et al,  {\ref (2008)}, une stratégie relationnelle efficace permet au fournisseur en termes de coopération accrue, une meilleure compréhension des besoins des clients menant à l'élaboration de produits et de services plus personnalisés. Les avantages financiers comprennent les coûts dus à la rétention plus élevé des clients, et les bénéfices accrus en raison de la fidélité des clients et la réduction des prix de la sensibilité Gronroos, 1994;  {\ref Reichheld et Sasser, (1990)}.\par
Les aspects des défenseurs de la théorie relationnelle et le développement à long terme des relations commercialement viables avec les clients passent par l'écoute de leur exigences et la satisfaction de leur besoins afin de les fidéliser à une forte valeur ajoutée  {\ref Reichheld et Sasser, (1990)}.A ce jour, une grande partie de l'activité de recherche en marketing relationnel confirme que la présence de la confiance et de l'engagement a un impact positif sur les relations Barry et al,  {\ref (2008)}. Selon \hyperref[b33]{Morgan et Hunt (1994)}, la confiance existe lorsque les parties envisage le partenaire de l'échange à travers ses indicateurs" fiabilité, crédibilité et intégrité ". L'engagement de la relation est défini «comme un désir durable à maintenir une relation privilégiée" \hyperref[b32]{Moorman et al, (1992)}. La confiance et l'engagement sont fondés sur la communication régulière dans une relation. Nous cherchons dans ce travail de monter l'importance de la satisfaction comme une variable médiatrice entre les liens relationnels et la fidélité. 
\section[{II.}]{II.} 
\section[{Définition Du Marketing Relationnel}]{Définition Du Marketing Relationnel}\par
L'examen de la littérature sur le marketing relationnel montre une diversité des définitions de la relation. Les définitions exposées dans la littérature dépendent de la nature et du contexte de l'étude. Nous présentons dans ce qui suit une synthèse des principaux résultats théoriques. Voir le tableau cidessous.  
\section[{III. Liens Relationnels Dans Le Contexte Inter-Organisationnel}]{III. Liens Relationnels Dans Le Contexte Inter-Organisationnel}\par
En raison de l'importance accrue des relations inter-organisationnelles, les liens relationnels sont un atout intéressant dans le cadre de la collaboration entre les organisations. Cela est dû au fait que les liens sont la base des constructions des relations stables. Ces travaux conduisent toutefois unanimement à démontrer que si les relations entre les entreprises sont fortes, ils peuvent agir comme un signe que les entreprises vont coopérer durant une longue période et affecter positivement la force concurrentielle et financière des entreprises \hyperref[b45]{Storbacka, Strandvik et Grönroos (1994)}. \hyperref[b5]{Bliemel \& Eggert (1997)}   
\section[{a) Liens temporels issus du marketing relationnel}]{a) Liens temporels issus du marketing relationnel}\par
Les liens temporels, ils expriment en termes dynamiques les interactions, les investissements, l'engagement, l'échange, la coordination, les processus d'adaptation, l'attraction et la confiance. En d'autres termes, les concepts sont dynamiques dans leur nature et sont définis en termes temporels de passé, présent et futur. Toutes ces caractéristiques de relations varient au fil du temps. La construction de la relation est généralement caractérisée par l'incertitude. La confiance semble être essentiellement un moyen pour gérer les interactions entre les entreprises et faire face à l'incertitude quant à l'avenir de la relation. \hyperref[b40]{Ruohomaa et Kutvonen, (2005)}. Suh et al (  {\ref 2006}) soulignent que les attentes sont toujours associées à des résultats comportementaux positifs. Cowles (1996) affirme que la confiance se produit lorsque l'une des parties, cherche à mettre quelque chose de précieux pour lui / elle, suppose qu'il peut être compté sur les connaissances, les compétences et les motifs, de l'autre partie ce qui encourage la collaboration. Cette dernière est basée sur la perception de l'échange d'informations et des caractéristiques majeures de l'interaction de partenaire. Ainsi, dés le début de la relation, la confiance et la transparence revêtent une grande signification dans la finalité de surmonter l'incertitude.\par
Les liens temporels sont appelés également « de planification, électronique, de logistique, administratif, informationnel ou bien organisationnel ». Entre ces différents liens identifiés, il ya une faible différence. Par exemple \hyperref[b39]{Roeckl (1996)} affirme que les liens électroniques permettent aux prestataires de services de voir les informations concernant les commandes des clients utilisant l'EDI ''échange de données informatisées''. Les liens logistiques sont représentés par l'ajustement et l'adaptation de la fonction logistique lors des transferts physiques des produits \hyperref[b12]{Easton (1992)}. Les liens administratifs sont représentés par des systèmes administratifs où les entreprises peuvent créer des interfaces similaires ou bien adapter les interfaces l'une à l'autre ; de telle manière que l'information puisse circuler et les tâches être effectuées entre les entreprises. 
\section[{b) Liens sociaux issus du marketing relationnel}]{b) Liens sociaux issus du marketing relationnel}\par
La relation qui se développe entre client fournisseur représente un intérêt particulier dans le domaine de marketing des services. La vente d'un produit immatériel comme le service se manifeste généralement comme un phénomène tangible  {\ref Kotler et Armstrong, (1994)}. Par conséquent, en matière de marketing de services, l'interaction personnelle devient elle-même un critère important que les clients utilisent pour déterminer leur degré de satisfaction par rapport à l'offre, et savoir s'ils vont continuer à faire des affaires avec ce prestataire \hyperref[b36]{Solomon et al, (1985)}. Les liens sociaux sont des liens personnels qui mettent l'accent sur les dimensions de service pour développer des relations clients fournisseurs au moyen des interactions interpersonnelles Berry, (1995); Wilson, (1995), de l'identification Smith, (1998); Turner, (1970), de l'empathie, de l'affiliation, de l'attachement à l'organisation, de l'expérience partagée au travers des conseils fournis \hyperref[b41]{Sharp et Sharp, (1997)}   ii. Lien social-Satisfaction -fidélité Etape 1: Tester la relation entre le lien social et la fidélité.\par
Les résultats de l'analyse montrent que les liens sociaux influencent positivement la fidélité (lamda= 0,587; T de  {\ref Student= 7,} {\ref 816)}. Cette relation est significative. La valeur de R2 associé à la variable endogène affiche un niveau suffisant R2 =34.5    Le test de Sobel a été calculé pour tester la significativité de l'effet médiateur de la satisfaction. En utilisant les coefficients de régression et les termes d'erreurs, les résultats du test indiquent que l'effet médiateur de la satisfaction est statistiquement significatif pour la relation entre les lien structurels et la fidélité (Z= 3.895> 1,96 ; p= 0.000). 
\section[{VI.}]{VI.} 
\section[{Conclusion}]{Conclusion}\par
Notre modèle propose d'étudier l'impact de ces trois liens, sur la construction de la satisfaction des clients. Notre premier apport de ce travail est l'intégration des liens relationnels dans le modèle traditionnel du marketing. Les résultats de test des hypothèses liées aux relations entre les liens relationnels (temporels, sociaux et structurels) et la satisfaction du client. En effet le lien relationnel peut être décris comme un processus itératif, qui peut être subir un changement continuellement et successivement à chaque expérience. En outre, à travers chaque interaction successive, le client dispose des atouts pour évaluer le service. Et par conséquent, Le résultat peut subir une altération dans le niveau de satisfaction. En outre, ces liens peuvent avoir un effet positif ou négatif, en fonction de la situation \hyperref[b29]{(Liljander, 2000)}. Dans le contexte de notre recherche nous avons présumé l'effet positif des liens relationnels, l'objectif étant d'encourager les clients à poursuivre leurs relations d'échanges. Même dans la présence de possibilité de changement de prestataire. Les trois hypothèses ont considéré les liens « temporels, sociaux, structurels » comme la base de compréhension de la satisfaction des clients Garbarino et Johnson, (1999) ; \hyperref[b47]{Wang et al, (2006)}. Les résultats empiriques, montrent l'impact positif des liens relationnels sur la satisfaction, fournissant un soutien pour les trois hypothèses H1, H2 et H3. Tout d'abord, il semble que les clients ont tendance à compter sur les liens temporels, telles que le partage des informations confidentielle, en fonction de leurs besoins concernant des informations relatives au marché, à l'état de la concurrence, ainsi que par avoir alloué plus de moyens dans l'avenir. Tous ces éléments augmentent positivement le niveau de satisfaction du client. De cette étude, il est clair que les entreprises marocaines à tisser des liens structurels via des interactions avec leurs clients. Ces interactions engendrent des liens psychologiques, juridiques et physiques qui attachent le client à son fournisseur dans une relation \hyperref[b30]{(Lin et al., 2003)}. Les entreprises marocaines considèrent les liens sociaux comme un facteur important pour établir des relations avec leurs prestataires de services; ces liens renforcent également leur niveau de satisfaction. 
\section[{Bibliographie}]{Bibliographie}\begin{figure}[htbp]
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\caption{\label{fig_0}}\end{figure}
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\noindent\textbf{1412}\includegraphics[]{image-3.png}
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 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{23}\includegraphics[]{image-4.png}
\caption{\label{fig_2}Étape 2 :Figure 3 :}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{23}\includegraphics[]{image-5.png}
\caption{\label{fig_3}Etape 2 :Etape 3 :}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
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\caption{\label{fig_4}Figure 5 :}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{64}\includegraphics[]{image-7.png}
\caption{\label{fig_5}Figure 6 :EFigure 4 :}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
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\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{}
\end{longtable} \par
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\caption{\label{tab_0}}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{1} \par 
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Anderson et Narus\tabcellsep \\
(1990)\tabcellsep \\
Seabright, Levinthal et\tabcellsep "Une relation d'échange consiste en un ensemble d'arrangements formels ou informels entre\\
Fichman (1992)\tabcellsep organisations indépendantes impliquant le transfert de ressources ou de services".\\
Han, Wilson et Dant\tabcellsep Une relation client/fournisseur de long terme permet d'obtenir certains bénéfices qui ne seraient pas\\
(1993)\tabcellsep réalisables au travers du modèle concurrentiel traditionnel".\\
Mohr et Spekman (1994)\tabcellsep ''Les partenariats sont définis comme des relations stratégiques délibérées entre des firmes indépendantes qui ont en commun des buts compatibles, essayent d'obtenir des bénéfices mutuels, et partagent un niveau élevé d'interdépendance mutuel''.\\
Håkansson et Snehota\tabcellsep "Une relation est un espace où des interactions prennent place, et où quelque chose est produit ; où\\
(1995)\tabcellsep des liens d'activités, de ressources et d'acteurs sont établis".\\
Barnes (1997)\tabcellsep "Pour qu'une relation existe, [?] il faut un contact continu avec l'entreprise et les interactions doivent impliquer davantage que de simples transactions".\\
Bendapudi et Berry\tabcellsep "Une relation existe dès lors qu'un échange individuel est évalué, non pas de manière isolée, mais dans\\
(1997)\tabcellsep la continuité des échanges passés et censés perdurer dans le futur".\\
Holmlund et Törnroos\tabcellsep ''Une relation est définie comme un processus interdépendant d'interactions et d'échanges continus\\
(1997)\tabcellsep entre au moins deux acteurs, dans un contexte de réseau commercial".\\
Holmlund et Törnroos\tabcellsep "Les relations commerciales constituent l'aspect central qui connecte des acteurs, des ressources et\\
(1997)\tabcellsep des activités dans un réseau commercial"\\
Marion (2001)\tabcellsep "La relation est considérée comme un processus d'interaction étendue et durable".\\
Tähtinen (2001a)\tabcellsep "Une relation [?] est composée de processus d'interaction produisant des liens en termes d'activité, de ressource et d'acteur entre les entreprises".\\
Johnson et Selnes (2004)\tabcellsep "Nous définissons une relation d'échange comme un mécanisme permettant la création de valeur au travers de la coordination de la production, de la consommation et des activités économiques reliées entre un client et un fournisseur".\\
Grégoire et Fisher\tabcellsep Une relation correspond à "une connexion psychologique entre un consommateur et une firme, une\\
(2006)\tabcellsep marque ou un employé du fournisseur".\\
\tabcellsep Source : David Vidal 2009\\
\multicolumn{2}{l}{Le tableau.1 présente, les différentes tentatives}\\
\multicolumn{2}{l}{de catégorisation des fondements théoriques du}\\
\multicolumn{2}{l}{marketing relationnel. Ainsi, nous remarquons la}\\
\multicolumn{2}{l}{diversité des théories et des cadres d'analyse mobilisés}\\
\multicolumn{2}{l}{et qui renvoient chacun à une réflexion bien spécifique.}\end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_1}Table 1}\end{figure}
 \begin{figure}[htbp]
\noindent\textbf{} \par 
\begin{longtable}{P{0.85\textwidth}}
Satisfaction La satisfaction du client a été longuement débattue comme un concept central du marketing au cours de ces dernières années Anderson Narus al (1998). La satisfaction, selon Parsons (2002), se réfère au degré de performance de la réponse aux attentes des clients. Des études antérieures sur la fidélisation des clients ont exploré la satisfaction en tant que facteur déterminant dans les décisions des clients de conserver ou de déposer un produit ou un service dans une relation donnée Lemon et al, (2002). En marketing, la satisfaction contribue à travers l'intention comportementale et de rachat à la fidélité des clients Bitner, (1992); Oliver, (1999); Selnes, (1993); Dick and Basu (1994) suggèrent que la satisfaction est un antécédent affectif de la fidélité. Par ailleurs, les chercheurs considèrent souvent la satisfaction comme un élément affectant la probabilité de rachat ou la réutilisation du service par un même prestataire V. La Fidélité La fidélité est perçue comme un construit a deux dimensions comportementale et attitudinale Lam et Burton, (2006); Est et al, (2000); Dick et Basu, (1994). Le degré de fidélité est souvent mesuré par le comportement tel que la fréquence d'achat ou le bouche à oreille Lam et Burton, (2006). Dekimpe, et al, (1997). L'objet principal de la relation client est « d'obtenir et garder les clients Grönroos, (1995). Peng et Wang (2006) définisse le marketing relationnel comme toutes activités marketing orientées vers la fidélité des clients créant une valeur pour toutes les parties impliquées dans l'échange relationnel ". Des études antérieures confirment que les entreprises de service reçoivent plus d'avantages auprès des clients fidèles Bagherzad, Chavosh et Hosseinikhah, (2011). Le porte feuille clients fidèles, dans le contexte de B to B n'est pas uniquement le fait de maintenir un nombre de client au fil du temps, mais surtout d'entretenir des relations à long terme avec les clients pour encourager leur futur achat. Les fournisseurs ont compris l'importance de la fidélité et que le maintien de bonnes relations contribue à une rentabilité supérieure. Plusieurs recherches dans ce cadre ont montré l'importance de la fidélité dans la performance de l'entreprise. Les travaux de Rust et al.,\\
(2000); Lam et al., (2004;) supposent que les clients\\
fidèles offrent un flux régulier de revenu pour une\\
entreprise, en restant avec la même marque et en\\
rejetant l'ouverture aux autre concurrent.\end{longtable} \par
 
\caption{\label{tab_2}}\end{figure}
 			\footnote{L'Effet Médiateur De La Satisfaction Sur Les Liens Relationnels Et La Fidélité L'application De La © 2018 Global Journals 1} 		 		\backmatter  			  				\begin{bibitemlist}{1}
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\end{document}
