ntroduction 'intérêt croissant porté au contexte du marketing industriel a conduit les chercheurs à approfondir leurs recherches sur la satisfaction du client particulièrement dans les services aux entreprises Homburg et Rudolf, (2001). Les récents travaux de Caceres et Paparoidamis, (2007), dans le contexte interorganisationnel, montre la complexité des produits et le risque perçu d'achat. Cela démontre que les relations efficaces et durables sont essentielles pour créer une valeur mutuelle et donc améliorer la performance des entreprises. La littérature porte plus sur les pratiques relationnelles adoptées par les fournisseurs et les avantages potentiels tirés de l'approche relationnelle. Gronroos (1994) soutient que ce type de marketing "sert à 'établir, maintenir et améliorer les relations avec les clients et d'autres partenaires, afin que les objectifs des parties concernées soient réussis. Ceci est réalisé par un échange mutuel et la réalisation des promesses ". Les principes sur lesquels se base le marketing relationnel incluent la confiance, l'engagement et la satisfaction du client Gil-Saura et al, (2009). D'autres facteurs clés sont liés au succès de la collaboration de la relation dans le contexte B2B. Selon Ruokonen et al, (2008), une stratégie relationnelle efficace permet au fournisseur en termes de coopération accrue, une meilleure compréhension des besoins des clients menant à l'élaboration de produits et de services plus personnalisés. Les avantages financiers comprennent les coûts dus à la rétention plus élevé des clients, et les bénéfices accrus en raison de la fidélité des clients et la réduction des prix de la sensibilité Gronroos, 1994; Reichheld et Sasser, (1990). Les aspects des défenseurs de la théorie relationnelle et le développement à long terme des relations commercialement viables avec les clients passent par l'écoute de leur exigences et la satisfaction de leur besoins afin de les fidéliser à une forte valeur ajoutée Reichheld et Sasser, (1990).A ce jour, une grande partie de l'activité de recherche en marketing relationnel confirme que la présence de la confiance et de l'engagement a un impact positif sur les relations Barry et al, (2008). Selon Morgan et Hunt (1994), la confiance existe lorsque les parties envisage le partenaire de l'échange à travers ses indicateurs" fiabilité, crédibilité et intégrité ". L'engagement de la relation est défini «comme un désir durable à maintenir une relation privilégiée" Moorman et al, (1992). La confiance et l'engagement sont fondés sur la communication régulière dans une relation. Nous cherchons dans ce travail de monter l'importance de la satisfaction comme une variable médiatrice entre les liens relationnels et la fidélité. # II. # Définition Du Marketing Relationnel L'examen de la littérature sur le marketing relationnel montre une diversité des définitions de la relation. Les définitions exposées dans la littérature dépendent de la nature et du contexte de l'étude. Nous présentons dans ce qui suit une synthèse des principaux résultats théoriques. Voir le tableau cidessous. # III. Liens Relationnels Dans Le Contexte Inter-Organisationnel En raison de l'importance accrue des relations inter-organisationnelles, les liens relationnels sont un atout intéressant dans le cadre de la collaboration entre les organisations. Cela est dû au fait que les liens sont la base des constructions des relations stables. Ces travaux conduisent toutefois unanimement à démontrer que si les relations entre les entreprises sont fortes, ils peuvent agir comme un signe que les entreprises vont coopérer durant une longue période et affecter positivement la force concurrentielle et financière des entreprises Storbacka, Strandvik et Grönroos (1994). Bliemel & Eggert (1997) # a) Liens temporels issus du marketing relationnel Les liens temporels, ils expriment en termes dynamiques les interactions, les investissements, l'engagement, l'échange, la coordination, les processus d'adaptation, l'attraction et la confiance. En d'autres termes, les concepts sont dynamiques dans leur nature et sont définis en termes temporels de passé, présent et futur. Toutes ces caractéristiques de relations varient au fil du temps. La construction de la relation est généralement caractérisée par l'incertitude. La confiance semble être essentiellement un moyen pour gérer les interactions entre les entreprises et faire face à l'incertitude quant à l'avenir de la relation. Ruohomaa et Kutvonen, (2005). Suh et al ( 2006) soulignent que les attentes sont toujours associées à des résultats comportementaux positifs. Cowles (1996) affirme que la confiance se produit lorsque l'une des parties, cherche à mettre quelque chose de précieux pour lui / elle, suppose qu'il peut être compté sur les connaissances, les compétences et les motifs, de l'autre partie ce qui encourage la collaboration. Cette dernière est basée sur la perception de l'échange d'informations et des caractéristiques majeures de l'interaction de partenaire. Ainsi, dés le début de la relation, la confiance et la transparence revêtent une grande signification dans la finalité de surmonter l'incertitude. Les liens temporels sont appelés également « de planification, électronique, de logistique, administratif, informationnel ou bien organisationnel ». Entre ces différents liens identifiés, il ya une faible différence. Par exemple Roeckl (1996) affirme que les liens électroniques permettent aux prestataires de services de voir les informations concernant les commandes des clients utilisant l'EDI ''échange de données informatisées''. Les liens logistiques sont représentés par l'ajustement et l'adaptation de la fonction logistique lors des transferts physiques des produits Easton (1992). Les liens administratifs sont représentés par des systèmes administratifs où les entreprises peuvent créer des interfaces similaires ou bien adapter les interfaces l'une à l'autre ; de telle manière que l'information puisse circuler et les tâches être effectuées entre les entreprises. # b) Liens sociaux issus du marketing relationnel La relation qui se développe entre client fournisseur représente un intérêt particulier dans le domaine de marketing des services. La vente d'un produit immatériel comme le service se manifeste généralement comme un phénomène tangible Kotler et Armstrong, (1994). Par conséquent, en matière de marketing de services, l'interaction personnelle devient elle-même un critère important que les clients utilisent pour déterminer leur degré de satisfaction par rapport à l'offre, et savoir s'ils vont continuer à faire des affaires avec ce prestataire Solomon et al, (1985). Les liens sociaux sont des liens personnels qui mettent l'accent sur les dimensions de service pour développer des relations clients fournisseurs au moyen des interactions interpersonnelles Berry, (1995); Wilson, (1995), de l'identification Smith, (1998); Turner, (1970), de l'empathie, de l'affiliation, de l'attachement à l'organisation, de l'expérience partagée au travers des conseils fournis Sharp et Sharp, (1997) ii. Lien social-Satisfaction -fidélité Etape 1: Tester la relation entre le lien social et la fidélité. Les résultats de l'analyse montrent que les liens sociaux influencent positivement la fidélité (lamda= 0,587; T de Student= 7,816). Cette relation est significative. La valeur de R2 associé à la variable endogène affiche un niveau suffisant R2 =34.5 Le test de Sobel a été calculé pour tester la significativité de l'effet médiateur de la satisfaction. En utilisant les coefficients de régression et les termes d'erreurs, les résultats du test indiquent que l'effet médiateur de la satisfaction est statistiquement significatif pour la relation entre les lien structurels et la fidélité (Z= 3.895> 1,96 ; p= 0.000). # VI. # Conclusion Notre modèle propose d'étudier l'impact de ces trois liens, sur la construction de la satisfaction des clients. Notre premier apport de ce travail est l'intégration des liens relationnels dans le modèle traditionnel du marketing. Les résultats de test des hypothèses liées aux relations entre les liens relationnels (temporels, sociaux et structurels) et la satisfaction du client. En effet le lien relationnel peut être décris comme un processus itératif, qui peut être subir un changement continuellement et successivement à chaque expérience. En outre, à travers chaque interaction successive, le client dispose des atouts pour évaluer le service. Et par conséquent, Le résultat peut subir une altération dans le niveau de satisfaction. En outre, ces liens peuvent avoir un effet positif ou négatif, en fonction de la situation (Liljander, 2000). Dans le contexte de notre recherche nous avons présumé l'effet positif des liens relationnels, l'objectif étant d'encourager les clients à poursuivre leurs relations d'échanges. Même dans la présence de possibilité de changement de prestataire. Les trois hypothèses ont considéré les liens « temporels, sociaux, structurels » comme la base de compréhension de la satisfaction des clients Garbarino et Johnson, (1999) ; Wang et al, (2006). Les résultats empiriques, montrent l'impact positif des liens relationnels sur la satisfaction, fournissant un soutien pour les trois hypothèses H1, H2 et H3. Tout d'abord, il semble que les clients ont tendance à compter sur les liens temporels, telles que le partage des informations confidentielle, en fonction de leurs besoins concernant des informations relatives au marché, à l'état de la concurrence, ainsi que par avoir alloué plus de moyens dans l'avenir. Tous ces éléments augmentent positivement le niveau de satisfaction du client. De cette étude, il est clair que les entreprises marocaines à tisser des liens structurels via des interactions avec leurs clients. Ces interactions engendrent des liens psychologiques, juridiques et physiques qui attachent le client à son fournisseur dans une relation (Lin et al., 2003). Les entreprises marocaines considèrent les liens sociaux comme un facteur important pour établir des relations avec leurs prestataires de services; ces liens renforcent également leur niveau de satisfaction. # Bibliographie ![soutiennent que les membres d'un réseau doivent développer des liens relationnels pour s'assurer, entre autres, contre les comportements opportunistes. La relation entre les fournisseurs et les clients dans le contexte inter-organisationnel doit changer parce que la stabilité de la relation entre clients/fournisseurs est une condition préalable à un bon climat des affaires. Les demandes des baisses du prix, les augmentations des bénéfices, les cycles de production plus courts et la concurrence mondiale sont une partie des forces qui affectent les fournisseurs et les clients dans le marché de B to B. Ces paramètres les incitent à développer des relations plus fortes Holmlund et Kock (1995). De fait, les entreprises ont réduit leurs nombre de fournisseurs et ont commencé à plus coopérer avec les fournisseurs restants. La force des liens impacte la force de la relation. Ce qui affecte la cessation de la relation, même si les partenaires ne sont comme une perception négative des liens. D'autre part, les liens affectent à la fois la poursuite de la relation et également la force de la relation d'une manière positive et conduisent au renforcement de la relation, qui va générer une rentabilité accrue Wendelin (2007).](image-2.png "") 1412![Figure 1: Effet mediateur de Baron et Kenny 1986 Étape 1: Montrer que le lien entre la variable indépendante XP sur la variable dépendante Y est significatif afin de s'assurer de l'existence d'un impact à](image-3.png "Figure 1 :Étape 4 : 1 :Figure 2 :") 23![Figure 3: Effet global du lien temporel sur la fidélité La figure montre que le lien entre lien temporel et la fidélité n'est plus significatif après l'introduction de la variable médiatrice alors qu'il l'était lors de la première étape de la démarche de Kenny et Baron (lamda= 0,554 ; T de Student= 7,549).). La médiation par la satisfaction est donc parfaite entre Le lien temporel et la fidélité avec c'=0).](image-4.png "Étape 2 :Figure 3 :") 23![Tester la relation entre la variable lien social, et la variable médiatrice satisfaction. Les résultats de cette deuxième analyse montrent que la satisfaction est positivement et significativement influencée par les liens sociaux. (Lamda est de 0,109 ; T de Student= 1.986). Tester la relation entre le lien social et la fidélité, en ajoutant la variable médiatrice la satisfaction. Les résultats de cette troisième analyse sont significatifs en se basant sur les résultats du modèle structurel. Les résultats montrent que la variable indépendante lien social influence positivement la variable médiatrice la satisfaction (Lamda est de 0,109 ; T de Student= 1.986). La satisfaction influence positivement à son tour la fidélité (lamda=0,234 ; T de Student=5,611). Etape 4) nous vérifions dans cette étape la nature de la médiation en examinant la significativité des liens directs Entre le lien social et la fidélité. Il faut aussi s'assurer de la significativité de l'effet médiateur en utilisant le test de Sobel.](image-5.png "Etape 2 :Etape 3 :") 5![Figure 5: Effet global du lien social sur la fidélité La figure montre que le lien entre lien social et la fidélité est diminué après l'introduction de la variable médiatrice .La médiation par la satisfaction est donc partielle entre Le lien social et la fidélité car c' ? 0. C= 0,587 C'=0,362 C -C' = a * b > 0 Médiation partielle: c' ? 0 et c > c' (Si la médiation est partielle (MacKinnon et al. 1995), l'effet (c') doit être inférieur à l'effet initial (c) obtenu en l'absence de la variable médiatrice:](image-6.png "Figure 5 :") 64![Figure 6: Test d'hypothèse entre lien structurel et fidélité Les résultats de cette première analyse montrent que les liens structurels influencent positivement la fidélité (lamda= 0,582 T de Student= 7,801). Cette relation est significative. La valeur de R2 associé à la variable endogène affiche un niveau suffisant R2 =33,9.2) Tester la relation entre lien structurel, et satisfaction.Les résultats de cette deuxième analyse montrent](image-7.png "Figure 6 :EFigure 4 :") 7![Figure 7: Effet global du lien structurel sur la fidélité Les résultats montrent que la variable lien structurel influence positivement la satisfaction (lamda =0,106; T de Student=2,283) Et la satisfaction influence positivement à son tour la fidélité (lamda=0,234 ; T de Student= 5,611). 4) La dernière étape de la démarche de Baron et Kenny permet de vérifier la nature partielle ou complète de la médiation en examinant la significativité des liens directs entre la variable indépendante lien structurel et celle dépendante la fidélité. Il faut aussi s'assurer de la significativité de l'effet médiateur en utilisant le test de Sobel. La figure montre que le lien entre lien structurel et la fidélité est diminué après l'introduction de la variable médiatrice. La médiation par la satisfaction est donc partielle entre le lien structurel et la fidélité. C= 0,582 C'= 0,384 C -C' = a * b =0,194.> 0 Médiation partielle: c'? 0 et c > c' (Si la médiation est partielle (MacKinnon et al. 1995), l'effet (c') doit être inférieur à l'effet initial (c) obtenu en l'absence de la variable médiatrice:Le test de Sobel a été calculé pour tester la significativité de l'effet médiateur de la satisfaction. En utilisant les coefficients de régression et les termes d'erreurs, les résultats du test indiquent que l'effet médiateur de la satisfaction est statistiquement significatif pour la relation entre les lien structurels et la fidélité (Z= 3.895> 1,96 ; p= 0.000).](image-8.png "Figure 7 :") ,Abstract- 1Anderson et Narus(1990)Seabright, Levinthal et"Une relation d'échange consiste en un ensemble d'arrangements formels ou informels entreFichman (1992)organisations indépendantes impliquant le transfert de ressources ou de services".Han, Wilson et DantUne relation client/fournisseur de long terme permet d'obtenir certains bénéfices qui ne seraient pas(1993)réalisables au travers du modèle concurrentiel traditionnel".Mohr et Spekman (1994)''Les partenariats sont définis comme des relations stratégiques délibérées entre des firmes indépendantes qui ont en commun des buts compatibles, essayent d'obtenir des bénéfices mutuels, et partagent un niveau élevé d'interdépendance mutuel''.Håkansson et Snehota"Une relation est un espace où des interactions prennent place, et où quelque chose est produit ; où(1995)des liens d'activités, de ressources et d'acteurs sont établis".Barnes (1997)"Pour qu'une relation existe, [?] il faut un contact continu avec l'entreprise et les interactions doivent impliquer davantage que de simples transactions".Bendapudi et Berry"Une relation existe dès lors qu'un échange individuel est évalué, non pas de manière isolée, mais dans(1997)la continuité des échanges passés et censés perdurer dans le futur".Holmlund et Törnroos''Une relation est définie comme un processus interdépendant d'interactions et d'échanges continus(1997)entre au moins deux acteurs, dans un contexte de réseau commercial".Holmlund et Törnroos"Les relations commerciales constituent l'aspect central qui connecte des acteurs, des ressources et(1997)des activités dans un réseau commercial"Marion (2001)"La relation est considérée comme un processus d'interaction étendue et durable".Tähtinen (2001a)"Une relation [?] est composée de processus d'interaction produisant des liens en termes d'activité, de ressource et d'acteur entre les entreprises".Johnson et Selnes (2004)"Nous définissons une relation d'échange comme un mécanisme permettant la création de valeur au travers de la coordination de la production, de la consommation et des activités économiques reliées entre un client et un fournisseur".Grégoire et FisherUne relation correspond à "une connexion psychologique entre un consommateur et une firme, une(2006)marque ou un employé du fournisseur".Source : David Vidal 2009Le tableau.1 présente, les différentes tentativesde catégorisation des fondements théoriques dumarketing relationnel. Ainsi, nous remarquons ladiversité des théories et des cadres d'analyse mobiliséset qui renvoient chacun à une réflexion bien spécifique. Satisfaction La satisfaction du client a été longuement débattue comme un concept central du marketing au cours de ces dernières années Anderson Narus al (1998). La satisfaction, selon Parsons (2002), se réfère au degré de performance de la réponse aux attentes des clients. Des études antérieures sur la fidélisation des clients ont exploré la satisfaction en tant que facteur déterminant dans les décisions des clients de conserver ou de déposer un produit ou un service dans une relation donnée Lemon et al, (2002). En marketing, la satisfaction contribue à travers l'intention comportementale et de rachat à la fidélité des clients Bitner, (1992); Oliver, (1999); Selnes, (1993); Dick and Basu (1994) suggèrent que la satisfaction est un antécédent affectif de la fidélité. Par ailleurs, les chercheurs considèrent souvent la satisfaction comme un élément affectant la probabilité de rachat ou la réutilisation du service par un même prestataire V. La Fidélité La fidélité est perçue comme un construit a deux dimensions comportementale et attitudinale Lam et Burton, (2006); Est et al, (2000); Dick et Basu, (1994). Le degré de fidélité est souvent mesuré par le comportement tel que la fréquence d'achat ou le bouche à oreille Lam et Burton, (2006). Dekimpe, et al, (1997). L'objet principal de la relation client est « d'obtenir et garder les clients Grönroos, (1995). Peng et Wang (2006) définisse le marketing relationnel comme toutes activités marketing orientées vers la fidélité des clients créant une valeur pour toutes les parties impliquées dans l'échange relationnel ". Des études antérieures confirment que les entreprises de service reçoivent plus d'avantages auprès des clients fidèles Bagherzad, Chavosh et Hosseinikhah, (2011). Le porte feuille clients fidèles, dans le contexte de B to B n'est pas uniquement le fait de maintenir un nombre de client au fil du temps, mais surtout d'entretenir des relations à long terme avec les clients pour encourager leur futur achat. Les fournisseurs ont compris l'importance de la fidélité et que le maintien de bonnes relations contribue à une rentabilité supérieure. Plusieurs recherches dans ce cadre ont montré l'importance de la fidélité dans la performance de l'entreprise. Les travaux de Rust et al.,(2000); Lam et al., (2004;) supposent que les clientsfidèles offrent un flux régulier de revenu pour uneentreprise, en restant avec la même marque et enrejetant l'ouverture aux autre concurrent. L'Effet Médiateur De La Satisfaction Sur Les Liens Relationnels Et La Fidélité L'application De La © 2018 Global Journals 1 * The use of pledges to build and sus-tain commitment in distribution channels EAnderson BWeitz J. Marketing Res 29 1992. 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