@incollection{,
	
					
					
					F1818E8989B64F45FFDD82C5A4169B1C
				,
	author={{TchingnabeDaniel} and {Universite de Maroua}},
	journal={{Global Journal of Management and Business Research}},
	journal={{GJMBR}}2249-45880975-585310.34257/GJMBR,
	address={Cambridge, United States},
	publisher={Global Journals Organisation}1722535
}

@incollection{b0,
	
	
		,
	title={{A Customer Satisfaction Research Prospectus}}
		,
	author={{
			EWAnderson
		} and {
			CFornell
		}}
		
	
	
		,
	journal={{Service Quality}}
		
			12
			
			,
	year={1994}
		
	

}

@incollection{b1,
	
	
		,
	title={{The role of emotions in marketing}}
		,
	author={{
			RPBagozzi
		} and {
			MGopinath
		} and {
			PUNyezr
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of the Academy of Marketing Science}}
		
			27
			
			,
	year={1999}
		
	

}

@book{b2,
	
	
		,
	title={{« La satisfaction des clients dans les services : une vue situationnelle du poids fluctuant des éléments », Marseille, université de Droit, d'économie et des Sciences d'Aix Marseilles, Institut d'administration des entreprises, Centre d'étude et de recherche sur les organisations et la gestion}}
		,
	author={{
			BBartikowski
		}}
		
			,
	year={1999}
			
		
	

}

@book{b3,
	
	
		,
	title={{«Établir une relation de fidélité dans le secteur bancaire: le cas de la cible étudiant », HAL. Archives-ouvertes}}
		,
	author={{
			CBayart
		} and {
			J-MBrignier
		}}
		
		
			,
	year={2013}
		
	
	,
	note={Submitted on 25 Septembre}

}

@book{b4,
	
	
		,
	title={{« Orientation relationnelle versus transactionnelle du client : développement d'une échelle dans le secteur bancaire français. Une étude exploratoire}}
		,
	author={{
			YBenamour
		} and {
			IPrim
		}}
		
		
			,
	year={2000}
			279
			
		
		
			Centre de Recherche DMSP
		
	

}

@incollection{b5,
	
	
		,
	title={{« Perception de la qualité et fidélité relationnelle : une application aux sites web commerciaux}}
		,
	author={{
			ABoyer
		} and {
			ANefzi
		}}
		
	
	
		,
	booktitle={{Tendance Maketing}}
		
			,
	year={2008}
		
	

}

@book{b6,
	
	
		,
	author={{
			LFCorreia
		} and {
			HFAmaral
		} and {
			PLouvet
		}}
		
		
		,
	title={{« Un indice de gouvernance pour les entreprises au Brésil}}
				
			,
	year={2009}
		
	
	,
	note={Communication présentée au 5 ème colloque de l'IFBAE}

}

@book{b7,
	
	
		,
	title={{« Le marketing et l'approche commerciale dans la conception de nouveaux produits en microfinance}}
		,
	author={{
			ACCreusot
		}}
		
			,
	year={1999}
			42
		
	

}

@incollection{b8,
	
	
		,
	title={{Measuring service quality : a reexamination and extension}}
		,
	author={{
			JJCronin
		} and {
			SATaylor
		}}
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing}}
		
			56
			
			,
	year={1992}
		
	

}

@incollection{b9,
	
	
		,
	title={{Effects Of Price, Brand, And Store Information On Buyers' Product Evaluations}}
		,
	author={{
			WBDodds
		} and {
			KBMonroe
		} and {
			DGrewal
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal Of Marketing Research}}
		
			28
			
			,
	year={1991}
		
	

}

@book{b10,
	
	
		,
	title={{« La satisfaction du consommateur : état des recherches}}
		,
	author={{
			YÉvrard
		}}
		
			,
	year={1993}
			
		
	
	,
	note={Revue Française du Marketing. 144,145 ; 4,5}

}

@incollection{b11,
	
	
		,
	author={{
			PEiglier
		} and {
			ELangeard
		}}
		
	
	
		,
	booktitle={{Servuction}}
		,
	booktitle={{Le Marketing des Services}}
		Paris
		
			,
	year={1987}
			150
		
	

}

@incollection{b12,
	
	
		,
	title={{A national customer satisfaction barometer : The Swedish experience}}
		,
	author={{
			CFornell
		}}
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing}}
		
			56
			
			,
	year={1992}
		
	

}

@incollection{b13,
	
	
		,
	title={{The Different Roles of Satisfaction, Trust and Commitment in Consumer Relationship}}
		,
	author={{
			EGabarino
		} and {
			MSJohnson
		}}
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing}}
		
			63
			
			,
	year={1999}
		
	

}

@book{b14,
	
	
		,
	title={{« L'approche qualité perçue », Edition Organisation}}
		,
	author={{
			J-LGiordano
		}}
		
			,
	year={2006}
			306
		
	

}

@book{b15,
	
	
		,
	title={{« Marketing stratégique pour les Institutions de Microfinance », Microsave-Marketled, solutions for Financial service}}
		,
	author={{
			ANGraham
		} and {
			DCracknell
		} and {
			LMutesasira
		} and {
			RHudson
		}}
		
		
		
		
			,
	year={2003}
			
		
	

}

@incollection{b16,
	
	
		,
	title={{A Service Quality Model and Its Marketing Implication}}
		,
	author={{
			CGrönroos
		}}
	
	
		,
	journal={{European Journal of Marketing}}
		
			18
			
			,
	year={1984}
		
	

}

@incollection{b17,
	
	
		,
	title={{Loyalty-based segmentation and the customer development process}}
		,
	author={{
			SKnox
		}}
	
	
		,
	journal={{European Management Journal}}
		
			16
			2
			
			,
	year={1998}
		
	

}

@book{b18,
	
	
		,
	title={{« La satisfaction du consommateur, ses déterminants et ses conséquences », Revue de l'université de Moncton}}
		,
	author={{
			RLadhari
		}}
		
			,
	year={2005}
			36
			
		
	

}

@book{b19,
	
	
		,
	title={{« Les enjeux de la relation client », Communication et organization}}
		,
	author={{
			ALaborde
		}}
		
			,
	year={2005}
			27
			
		
	

}

@incollection{b20,
	
	
		,
	title={{The Marketing Aspects of Service Quality}}
		,
	author={{
			RCLewis
		} and {
			BHBooms
		}}
		
	
	
		,
	booktitle={{Emerging Perspectives on Service Marketing}}
				,
	editor={
			LLBerry
			LShostack
			GEt
		}
		Chicago
		
			,
	publisher={American Marketing Association}
			,
	year={1993}
			
		
	

}

@book{b21,
	
	
		,
	title={{« Contributions à l'étude de la satisfaction dans les services}}
		,
	author={{
			SLlosa
		}}
		
			,
	year={1996}
		
		
			Doctorat en Sciences de Gestion, Université de droit
		
	
	,
	note={Thèse de}

}

@incollection{b22,
	
	
		,
	title={{Consumer perceptions of service quality : an assessment of Servqual dimensions}}
		,
	author={{
			JMCarman
		}}
	
	
		,
	journal={{Journal of Retailing}}
		
			
			,
	year={1990}
		
	

}

@incollection{b23,
	
	
		,
	title={{Weighting socioeconomic indicators of human development: a latent variable approach}}
		,
	author={{
			ALNagar
		} and {
			SRBasu
		}}
		
	
	
		,
	booktitle={{Handbook of applied econometrics and statistical inference}}
				,
	editor={
			Ullah
		}
		New York
		
			,
	publisher={Marcel Dekker}
			,
	year={2002}
			29
		
	

}

@incollection{b24,
	
	
		,
	title={{« Qualité perçue et satisfaction des consommateurs : un état des recherches}}
		,
	author={{
			P-VNgobo
		}}
	
	
		,
	booktitle={{Revue Française du Marketing}}
				
			,
	year={1997}
			163
			
		
	

}

@incollection{b25,
	
	
		,
	title={{Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response}}
		,
	author={{
			RLOliver
		}}
	
	
		,
	journal={{Journal of Consumer Research}}
		
			20
			
			,
	year={1993. December}
		
	

}

@incollection{b26,
	
	
		,
	title={{A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions}}
		,
	author={{
			RLOliver
		}}
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing Research}}
		
			17
			
			,
	year={1980}
		
	

}

@incollection{b27,
	
	
		,
	title={{Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings}}
		,
	author={{
			RLOliver
		}}
	
	
		,
	journal={{Journal of Retailing}}
		
			57
			
			,
	year={1981}
		
	

}

@incollection{b28,
	
	
		,
	title={{SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality}}
		,
	author={{
			AParasuraman
		} and {
			VAZeithaml
		} and {
			LLBerry
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Retailing}}
		
			64
			12
			,
	year={1988}
		
	

}

@incollection{b29,
	
	
		,
	title={{A conceptual model of service quality and its implications for future research}}
		,
	author={{
			AParasuraman
		} and {
			VAZeithaml
		} and {
			LLBerry
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing}}
		
			49
			
			,
	year={1985}
		
	

}

@incollection{b30,
	
	
		,
	title={{Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale}}
		,
	author={{
			AParasuraman
		} and {
			LLBerry
		} and {
			VAZeithaml
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Retailing}}
		
			67
			
			,
	year={1991}
		
	

}

@incollection{b31,
	
	
		,
	title={{« Qualité de service et satisfaction : une perspective de long terme pour une approche réconciliatrice}}
		,
	author={{
			IPrim
		}}
	
	
		,
	booktitle={{Actes du 14 ème Congrès de l'AFM}}
				s du 14 ème Congrès de l'AFMBordeaux
		
			,
	year={1998}
			
		
	

}

@book{b32,
	
	
		,
	author={{
			MRoesch
		}}
		,
	title={{Premier crédit et fidélité du client ». Microfinance}}
				
			,
	year={2004}
			12
		
		
			Coopération internationale de Belgique
		
	

}

@incollection{b33,
	
	
		,
	title={{An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction}}
		,
	author={{
			RASpreng
		} and {
			RDMackoy
		}}
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Retailing}}
		
			72
			
			,
	year={1996}
		
	

}

@incollection{b34,
	
	
		,
	title={{Satisfaction and dissatisfaction in service encounters retail stockbrokerage and corporate banking in Thailand}}
		,
	author={{
			RSrijumpa
		} and {
			TChiarakul
		} and {
			MSpeece
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{International Journal of Bank Marketing}}
		
			25
			
			,
	year={2007}
		
	

}

@incollection{b35,
	
	
		,
	title={{« La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction: définition, antécédents, mesures et modes »}}
		,
	author={{
			JVanhamme
		}}
	
	
		,
	journal={{Recherche et Applications en Marketing}}
		
			17
			
			,
	year={2002}
		
	

}

@incollection{b36,
	
	
		,
	title={{Linking Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intention}}
		,
	author={{
			AWoodside
		} and {
			LFrey
		} and {
			RDaly
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Health Care Marketing}}
		
			9
			
			,
	year={1989}
		
	

}

@incollection{b37,
	
	
		,
	title={{The Behavioral Consequences of Service Quality}}
		,
	author={{
			VAZeithaml
		} and {
			AParasuraman
		} and {
			LLBery
		}}
		
		
	
	
		,
	journal={{Journal of Marketing}}
		
			60
			2
			31
			,
	year={1996}
		
	

}

@incollection{b38,
	
	
		,
	title={{The behavioral consequences of service quality}}
		,
	author={{
			AZeithaml
		} and {
			VBerry
		} and {
			L
		}}
		
		
	
	
		,
	booktitle={{Economie et des Sciences d'Aix-Marseille III, Institut d'Administration des Entreprises. 32. Parasuraman}}
				
			,
	year={1996}
			60
			
		
	

}