a littérature marketing consacrée à l'étude de la satisfaction du client permet d'appréhender le rôle moteur de la valeur perçue de l'offre de produit/service dans l'évaluation de la satisfaction du client (Evrard et al., 1996 ;Vanhamme, 2002 ;Giordano, 2006).

De plus en plus, les entreprises subissent l'influence de l'évolution des comportements des consommateurs qui se veulent davantage exigeants et très informés. Dans un tel contexte, la valeur de l'offre de produit/service et la satisfaction de la clientèle se présentent comme des instruments stratégiques et incontournables: pour être performantes, les entreprises ont l'obligation de proposer une offre de grande valeur à leur clientèle, laquelle influence la satisfaction de cette dernière (Dodds et al., 1991 ;Slater, 1997).

En effet, sous l'effet d'un accroissement de la concurrence qui exerce de très fortes pressions sur les entreprises, le secteur de services et plus précisément celui des services de (micro)finance est davantage marqué par une dépendance de l'offre par rapport à la demande et à ce titre, il constitue un champ privilégié d'analyse des interactions complexes entre l'offre et la demande. Ainsi, créer de la valeur pour le client devient un impératif stratégique et, la manière dont l'offre est perçue et surtout analysée va déterminer le niveau de satisfaction du client. C'est d'ailleurs dans cette optique qu 'Eroglu et al. (2005) rapportent que la valeur perçue intrinsèque et extrinsèque a un effet positif sur la satisfaction du client. C'est aussi le cas Babin et Attaway (2000) qui, dans une approche empirique établissent la relation positive entre le comportement de fréquentation d'un individu et les différentes dimensions de la valeur perçue.

Au Cameroun, malgré le rôle social qu'il est sensé joué, l'importance accordée à la microfinance commerciale est de plus en plus croissante. Marqué par une forte concentration des EMF dans les zones urbaines, le développement de ce secteur d'activité a connu de nombreux avatars qui fort heureusement, ont été maitrisés grâce aux mesures d'assainissement du secteur dans les années 1990 (Creusot, 2006).En outre, concernant la méthodologie d'offre de microcrédit des Etablissements de Microfinance, celle-ci a été pendant longtemps influencée par l'application d'une politique uniforme pour l'ensemble des clients (Daubert, 2002).

Toutefois, vers la fin de la dernière décennie, une grande révolution s'est produite au sein de l'industrie de la microfinance Camerounaise et les EMF ont connu des véritables changements tant au niveau de leur organisation structurelle et fonctionnelle qu'au niveau des relations avec leurs marchés.

Pour ce qui concerne le marché, l'ampleur de la concurrence exerce des fortes pressions sur les EMF Camerounais qui se doivent de satisfaire et de fidéliser leurs clients actuels afin de pérenniser leurs activités. En effet, de plus en plus informés et exigeants, les clients recherchent de nouveaux produits (micro)financiers qui répondent à leurs attentes et, ces derniers peuvent choisir de quitter leur prestataire actuel en cas d'insatisfaction. Ainsi, dans un contexte fortement concurrentiel, les clients pratiquent ce pouvoir de choix avec une très grande constante. Plusieurs de ceux-ci abandonnent leur EMF pour en expérimenter un autre. Quant aux EMF, le niveau élevé d'abandon des clients les contraints à repenser leur offre afin de mieux satisfaire les besoins de leurs clients et garantir par conséquent leur rétention (Hulme, 1999 ;Brand et Gershick, 2000 ;Wright 2000).

Au regard de ces observations et de ces réflexions, l'objectif principal de cette communication est d'analyser la relation d'influence entre la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la satisfaction des clients des EMF. Ainsi, nous posons la question centrale suivante : Quelle est l'influence de la valeur perçue de l'offre de microcrédit sur la satisfaction de la clientèle des établissements de microfinance ?

Trois principaux points structurent cette communication à savoir dans un premier temps, la présentation d'un cadre conceptuel de la satisfaction du client et de la valeur perçue. Ensuite, la présentation du modèle de la recherche et enfin, l'exposition de la méthodologie et des principaux résultats de l'étude.

Nous présentons en premier lieu le concept de satisfaction du client dans un contexte d'offre de services ainsi que ses composantes. Ensuite nous présentons le concept de valeur perçue de l'offre de service et enfin, nous cernons la notion de valeur du service/produit dans les institutions de microfinance avant d'établir la relation entre la satisfaction du client et cette dernière.

? Le concept et les composantes de la satisfaction du client Les prémices des études sur la satisfaction remontent dans les années 1970 et de nos jours, les articles publiés sont de plus en plus nombreux. En effet, une telle ardeur des chercheurs concernant ce construit montre qu'il ne s'agit plus d'un épiphénomène mais, d'une tendance qui caractérise la recherche dans le domaine du marketing et du comportement du consommateur. Ainsi, pour Mittal et Kamakura (2001) par exemple, la satisfaction du client est un concept clé du marketing au regard du rôle central qu'elle occupe dans la stratégie des entreprises et dans la littérature académique. Toutefois, même si conceptualiser la satisfaction n'est pas une tâche facile, il existe cependant certaines définitions qui ont acquis une grande notoriété ces dernières décennies. Ainsi, selon Bartikowski (1999), la satisfaction est le résultat d'un processus de comparaison psychique et complexe, la comparaison d'une valeur théorique avec une valeur effective. Pour Vanhamme (2002), la satisfaction est un état psychologique qui résulte d'une expérience d'achat et/ou de consommation ; celle-ci étant relative, c'est-àdire qu'elle se justifie par le fait que le sentiment de satisfaction serait le résultat de la comparaison entre l'expérience subjective vécue par le consommateur et un standard de comparaison (Evrard, 1993). De même, selon le modèle multi-attribut de la formation de la satisfaction, le consommateur considère un produit/service non pas comme un tout, mais comme une somme de bénéfices potentiels (Ray, 2001).

Concernant les composantes de la satisfaction du client, il faut relever avec Oliver (1980Oliver ( , 1977)), que l'attribut cognitif de la satisfaction du consommateur se rapporte au niveau de la satisfaction ressenti par ce dernier, à la mesure de la concordance de l'attente préalable et de l'expérience de consommation réelle ou à l'évaluation sur l'état de gratification. En bref, l'attribut de la satisfaction de consommateur revient au sentiment de récompense vis-à-vis de l'attente du consommateur et de ses besoins. En outre, selon Anand et al. (1988), le jugement cognitif de l'individu sur la gratification accompagne de toute évidence, la réaction émotionnelle. Pour Westbrook et Oliver (1991), cette réaction émotionnelle résultant de la consommation, motive l'individu et influence réellement le jugement du consommateur. Tout compte fait, Il est judicieux de constater avec Jon-Dal-Park (2007) que la satisfaction du client est formée à la fois d'une gratification de l'attente et des besoins liée à l'aspect cognitif et d'une émotion de consommation liée à l'aspect émotionnel ? Le concept de valeur perçue de l'offre de service L'un des aspects importants des recherches sur le concept de valeur de service est la transition de l'approche transactionnelle (qui explique la valeur perçue sous l'ange de la valeur d'échange) vers l'approche relationnelle des comportements (basée sur l'expérience de consommation ou valeur d'usage). Aussi, pour Holbrook (1999), l'évolution du concept de valeur vers la prise en compte de l'expérience de consommation est donc à associer au passage d'une réflexion essentiellement tournée vers une approche transactionnelle des comportements à une approche relationnelle où, la valeur est une notion individuelle, c'est-à-dire : qui varie selon les individus (subjective) et basée sur les expériences (comparative), qui résulte de l'évaluation d'un objet par un sujet (interactive) et liée aux particularités du contexte vécu par l'individu au moment de sa formation (situationnelle).Plusieurs chercheurs à l'instar de Bolton et Drew (1991), Holbrook (1994), Lai (1995), Richins (1994), Evrard et Aurier (1996), Zeithaml (1988) se sont également attelés à étudier et à définir la valeur perçue de service. La plupart de leurs études ont été axées particulièrement sur l'évaluation du consommateur, par rapport aux sacrifices de l'achat ou aux bénéfices. Ainsi, selon Zeithaml (1988) ? La valeur du service/produit dans les institutions de microfinance Les différents travaux conduits en marketing de services sur l'expérience de consommation (Holbrook 1994;Aurier et al., 2004) nous semblent indiqués pour décrire de façon générale les processus de valorisation de l'expérience des clients dans le secteur de la microfinance. Ainsi, en prenant en compte les travaux traitant de la valeur perçue à l'issue des expériences de consommation (Aurier et al., 2000;Holbrook, 1994;Richins, 1994) ? La valeur de pratique sociale: la présence du client dans un EMF est valorisée lorsque ce dernier vie une expérience donnée de service qui entoure l'offre de crédit avec le personnel en contact : attention, courtoisie, amabilité, disponibilité, etc. L'aspect social est alors important au même titre que l'obtention et l'utilisation du crédit.

? La valeur de statut social: l'expérience de consommation d'un service/produit financier peut apparaître pour le client de l'EMF, comme un moyen de se différencier, de prouver son appartenance à un groupe social.

? Le sacrifice monétaire: dans le domaine des services financiers, le taux d'intérêt et les garanties sont des variables très étudiées. Ces derniers représentent le prix monétaire que le client doit payer pour obtenir le crédit. A ce propos, on peut penser que le taux d'intérêt et les garanties de type monétaire sont des critères déterminants à l'analyse de la valeur perçue de l'offre de microcrédit.

? Le sacrifice temporel: en tant qu'activité relative à une opération financière, l'obtention d'un crédit va exiger du temps et nécessite donc un sacrifice temporel.

III.

Maintenant que nous avons conceptualisé la satisfaction du client, la valeur perçue de l'offre de service et, appréhendé la valeur de l'offre de service/produit du point de vue de la microfinance, nous pouvons passer à l'élaboration et la justification théorique du modèle de la relation que nous établissons entre ces deux concepts.

Notre hypothèse principale est la suivante: La valeur perçue de l'offre de microcrédit influence positivement la satisfaction duclient de l'EMF.

Dans la littérature marketing, de nombreux travaux ont fait de la valeur leur centre d'intérêt. En effet, le concept de valeur trouve son importance non seulement dans les études sur le comportement d'achat du consommateur (Zeithaml, 1988 ;Day, 2002), mais aussi et surtout en marketing relationnel (Anderson et Narus, 1995). Concernant la valeur perçue, la définition proposée par Woodruff (1997) décrit celle-ci comme « une préférence et une évaluation faite par le client, des attributs du produit (ou de l'expérience), de ses performances et des conséquences de son utilisation (ou de son vécu), facilitant ou bloquant la réalisation des objectifs et des finalités que l'individu désire atteindre dans les situations d'usage». D'après Reichheld (1996), la valeur perçue joue un rôle majeur dans le processus de construction de la satisfaction du client. Ce dernier affirme que la mesure

Volume XIX Issue I Version I Year 2019 ( ) de la satisfaction du consommateur est généralement liée à celle de la valeur perçue. Allant dans ce sens, Vanhamme (2002) rapporte que la satisfaction du client est le résultat de la perception de la valeur perçue et, celle-ci se situe clairement en aval du processus de valorisation de la consommation d'un produit (ou d'un service). De même, démontrent dans leurs différentes recherches dans plusieurs secteurs, l'influence directe de la valeur sur la satisfaction. Pour Woodruff (1996), la satisfaction du consommateur est étroitement liée à l'évaluation de ce dernier sur la valeur du produit/service. Cette affirmation se rapproche de celle de De même, pour le cas de la mesure de la valeur perçue de l'offre de microcrédit, nous nous sommes appuyés sur les recherches antérieures d 'Evrard et Aurier (1996), de Richins (1994) et de Passebois, (2002). Cette base théorique nous a permis de retenir 09 critères de mesure de cette variable se rapportant aux bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit d'une part, et aux coûts perçus consentis pour obtenir ce dernier d'autre part. Ainsi, les principaux critères d'évaluation des bénéfices perçus sont-ils entre autres: la bonne évolution de l'activité économique du client, la bonne situation financière du client, la bonne situation sociale du client, la bonne condition de vie du client et un meilleur l'épanouissement social du client. Pour ce qui est des coûts perçus consentis, cette dimension est appréhendée à travers les différents sacrifices consentis par le client de l'EMF pour obtenir le microcrédit. Afin d'évaluer l'opinion du client concernant la valeur de l'offre de microcrédit obtenu et « consommé », nous nous sommes servi de « Likert » à cinq points où « 5 » signifie « pas du tout d'accord », et « 1 » signifie « Tout à fait d'accord».

La méthode de sélection des répondants est la méthode non probabiliste et plus précisément la méthode de convenance. Ainsi, la prise en compte des critères pratiques, des circonstances, de la disponibilité et de la convenance des informations ont conditionné le choix des individus constituant l'échantillon. De même, compte tenu des incidences de la taille de l'échantillon sur les coûts de la recherche et sur la précision de résultats, un objectif de 350 répondants a été fixé. Dans cette optique, nous avons interrogé le plus grand nombre de personnes possible. Environ 420 questionnaires ont été distribués. 395 questionnaires ont été reçus, soit un taux de participation de l'ordre de 94,04%. Vingt-huit (28) questionnaires ont été retirés à cause d'un nombre très important de données manquantes. Au final, c'est 367 questionnaires que nous avons exploité pour l'analyse des données.

Les données collectées ont été analysées à l'aide du logiciel SPSS (version 20) pour les analyses descriptives, les analyses factorielles exploratoires et les régressions linéaires. Relevons que l'examen de la littérature a conduit à établir le lien théorique entre la satisfaction et les dimensions de la valeur perçue de l'offre de microcrédit. Il s'agira à cet effet de construire un modèle qui permettra de tester les postulats théoriques extraits du cadre conceptuel présenté précédemment. Dans cette optique, nous pouvons établir le modèle de la recherche de la façon suivante:

Analyses factorielles exploratoires Elles sont relatives à l'analyse factorielle exploratoire de la satisfaction et celle de la valeur perçue. ? L'analyse factorielle exploratoire de la satisfaction du client de l'EMF Afin de vérifier la validité des mesures, nous procédons à l'analyse factorielle exploratoire en composantes principales, après rotation varimax. Enfin, nous vérifions la fiabilité à travers l'alpha de Cronbach.

Dix items nous ont permis de mesurer la satisfaction. Pour ce qui est de l'adéquation de l'ACP par rapport aux données de l'échantillon, nous avons trouvé une valeur de KMO égale à 0,841 qui est satisfaisante. Le test de sphéricité de Bartlett donne une valeur de 2165, 891 au seuil de 0,000 et traduit le fait que la matrice des corrélations des items a une structure adéquate pour l'ACP, c'est-à-dire qu'elle n'est pas une matrice unitaire.

L'application de l'ACP à cette échelle de mesure permet de dégager deux facteurs suivant la règle de Kaiser des valeurs propres supérieures à 1 qui expliquent 67,787% de la variance totale de l'échantillon. Toutes les communalités des items sont supérieures à 0,5, de même tous les loadings 1 Concernant le deuxième facteur (Fac2_3), il est composé de quatre (04) items qui traduisent l'émotion ressentie par le client de l'EMF, laquelle est expliquée par ailleurs par les critères relatifs à sa satisfaction d'avoir réussi à investir avec le microcrédit obtenu malgré le taux d'intérêt supporté (V3_7), à sa satisfaction d'avoir supporté tous les coûts pour obtenir le microcrédit(V3_8), à sa satisfaction d'avoir réussi à mettre sur pied un projet rentable malgré le délai de remboursement du prêt imposé par l'EMF et à sa satisfaction d'avoir réussi dans ses activités économiques malgré les garanties exigées (V3_10). Nous avons également nommé cet axe « émotion ressentie par le client ». La mesure de la cohérence interne des items de ce facteur a donné une valeur sont supérieurs à 0,5. Le premier facteur (Fac 1_3) est composé de six items traduisant la gratification obtenu par le client de l'EMF suite à l'utilisation du microcrédit obtenu, laquelle s'explique par l'amélioration de la condition de vie du client (V_3.1), à l'épanouissement de ce dernier (V3_2), à son épanouissement social (V3_3), au fait qu'il est à l'abri des pannes d'argent(V3_4), à son statut social dans la société(V3_5) et à la réussite de ses activités économiques(V3_6). Nous l'avons baptisé cet axe « gratification du client ». La mesure de la cohérence interne des items de ce facteur a donné une valeur alpha de Cronbach de 0,883, considérée comme bonne. alpha de Cronbach de 0,878, considérée comme bonne.

Le tableau 3 suivant présente les résultats de l'analyse factorielle exploratoire et l'analyse de la fiabilité sur les items de la satisfaction du client.

Tableau 3: Les résultats de l'analyse factorielle de la satisfaction (rotation VARIMAX) ? L'analyse factorielle exploratoire de la valeur perçue de l'offre de microcrédit Le concept de valeur perçue est appréhendée par une batterie de neuf (09) items ayant servi à la réalisation de l'analyse en composantes principales.

En outre, l'application de l'ACP à cette échelle de mesure permet de dégager deux facteurs suivant la règle de Kaiser des valeurs propres supérieures à 1 qui expliquent 77,120% de la variance totale de l'échantillon. Toutes les communalités des items sont supérieures à 0,5, de même tous les loadings sont supérieurs à 0,5. sa bonne situation dans la société (V_2.5). Nous avons appelé cet axe « bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit ». La mesure de la cohérence interne des items de ce facteur a donné une valeur alpha de Cronbach de 0,932 considérée comme très bonne.

Le deuxième facteur (Fac2_2) quant à lui est composé de quatre (04) items traduisant les sacrifices que le client consent pour obtenir le microcrédit auprès de l'EMF, à savoir : les garanties exigées pour d'obtenir le microcrédit (V_2.6), le taux d'intérêt supporté par le client de l'EMF (V_2.7), les sacrifices consentis pour obtenir le microcrédit (V_2.8) et le délai de remboursement du microcrédit (V_2.9). Nous avons baptisé cet axe « coûts consentis pour obtenir le microcrédit ». Enfin, la mesure de la cohérence interne des items de ce facteur nous a donné une valeur alpha de Cronbach de 0,891 considérée comme bonne. Le tableau 4 suivant présente les résultats de l'analyse factorielle exploratoire et l'analyse de la fiabilité sur les items de la satisfaction du client. Le premier facteur (Fac 1_2) est composé de 05 items renvoyant aux bénéfices que le client de l'EMF tire de l'utilisant du microcrédit obtenu, lesquels sont relatifs aux critères liés à la bonne condition de vie du client (V_2.1), à sa bonne situation financière (V_2.2), à la bonne évolution de son activité économique (V_2.3), à l'effectivité de son épanouissement social (V_2.4) et à Pour ce qui est de l'adéquation de l'ACP par rapport aux données de l'échantillon, nous avons trouvé une valeur de KMO égale à 0,911 qui est satisfaisante. De même, le test de sphéricité de Bartlett donne une valeur de 3345,006 au seuil de 0,000 et traduit le fait que la matrice des corrélations des items a une structure adéquate pour l'ACP, c'est-à-dire qu'elle n'est pas une matrice unitaire.

Tableau 4: Les résultats de l'analyse factorielle sur les items de la valeur perçue de l'offre de microcrédit (rotation VARIMAX)

Source : nos données Test de la relation entre la satisfaction du client de l'EMF et la valeur perçue de l'offre de microcrédit Cette communication a pour objectif d'analyser l'influence de la valeur perçue de l'offre de microcrédit sur la satisfaction de la clientèle de l'EMF. Ainsi, la variable expliquée est la satisfaction. Elle nous a donné à l'issue de l'analyse en composantes principales deux facteurs à savoir la gratification du client et l'émotion ressentie par le client. La valeur perçue est la variable explicative. La factorisation de cette variable a permis obtenir deux composantes : les bénéfices perçus et le coût perçu. Ainsi, le test de la relation entre ces deux variables se fera à l'aide des séries de régressions linéaires multiples. Mais, avant cela, nous allons d'abord effectuer une analyse de corrélation.

La gratification matérialise ici la première dimension de la satisfaction. Ainsi, la gratification représente la variable expliquée tandis que la valeur perçue (les bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit et les coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit) représente la variable explicative. Il sera donc question d'examiner d'abord l'existence d'une relation et ensuite, nous allons réaliser le test de régression linéaire multiple entre ces différentes variables.

? Analyse de la corrélation entre la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la gratification du client de l'EMF Comme nous l'avons montré dans l'analyse factorielle, la gratification est une dimension de la satisfaction et est représentée par la composante principale (Fac1_3) dans la suite de nos analyses. Nous allons rechercher les corrélations entre cette variable et les différents aspects de la valeur perçue de l'offre de microcrédit à savoir les bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit (Fac1_2) et les coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit (Fac2_2). Les données de cette analyse des corrélations sont fournies dans le tableau 5 ci-dessous. Bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit (Fac1_2)

Coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit (Fac2_2)

En observant les résultats de ce tableau, on constate qu'il existe des coefficients de corrélation significatifs entre les aspects de la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la gratification du client. En outre, ces coefficients de corrélation sont élevés et sont significativement différents de zéro au seuil de 0,000. ? Test de régression linéaire de la relation entre la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la gratification du client de l'EMF Le test de régression linéaire multiple de la relation entre la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la gratification du client est satisfaisant comme on peut le constater par la lecture du tableau 6 ci-dessous.

Tableau 6: Relation entre la gratification, la qualité perçue et la valeur perçue de l'offre de microcrédit Le coefficient de détermination du modèle de régression linéaire donne une valeur de 0,697 qui est nettement satisfaisante, puisque supérieure à 0,5 2 Le modèle de régression entre la gratification et les dimensions de la valeur perçue de l'offre de microcrédit saisie par les variables « bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit » (FAC1_2) et « coûts perçus consentis » (FAC2_2) se présente de la façon suivante:

. Il est confirmé par le test de la robustesse du modèle dans la mesure où la valeur F est égale à 85,103 et est significative au seuil de 0,000 pour 4 et 360 degré de liberté. Comme on peut s'en apercevoir, les différents coefficients de régression des variables : bénéfices perçus et coûts consentis ont une valeur (t) de Student supérieure à 10,102 et 2,315 respectivement. De plus, ces coefficients de régression sont significativement différents de zéro. En fait, le test de la valeur de « t » du coefficient de régression des dimensions« bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit et des coûts consentis pour obtenir le microcrédit » sont significatifs aux seuils de 0, 000 et de 0,021 respectivement. De ces deux dimensions de la valeur perçue de l'offre de microcrédit, les bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit (? =0,489 ; p= 0,000) contribue le plus à l'explication de la gratification du client par rapport aux coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit (? =0,139 ; p= 0,021). On peut donc conclure que la gratification du client de l'EMF est une fonction linéaire positive des bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit et des coûts consentis pour obtenir le microcrédit.

? Présentation des résultats de l'analyse de la relation entre l'émotion ressentie, la qualité perçue et valeur perçue.

L'émotion ressentie par le client matérialise ici la deuxième dimension de la satisfaction. Ainsi, elle représente la variable expliquée. La valeur perçue (matérialisée par les bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit et les coûts perçus pour obtenir le microcrédit) sont les variables explicatives. Tout comme pour le cas précédent, il sera question d'examiner d'abord l'existence d'une relation avant de réaliser le test de régression linéaire multiple entre ces différentes variables.

? Analyse de la corrélation entre la qualité perçue de l'offre de microcrédit, la valeur perçue de l'offre de microcrédit et l'émotion ressentie par le client de l'EMF Comme nous l'avons également montré dans l'analyse factorielle, l'émotion ressentie est la seconde dimension de la satisfaction et est représentée par la composante principale (Fac2_3) dans la suite de nos analyses. Il convient donc de rechercher les corrélations entre cette variable et les différents aspects de la valeur perçue de l'offre de microcrédit. Les données de cette analyse des corrélations sont fournies dans le tableau 7 ci-dessous.

Tableau 7: Corrélations de Pearson entre la qualité perçue de l'offre de microcrédit, la valeur perçue de l'offre de microcrédit et l'émotion ressentie par le client. Le coefficient de détermination ou « R Square » (R 2 ) du modèle de régression linéaire donne une valeur de 0,215 qui est acceptable. Il est confirmé par le test de la robustesse du modèle dans la mesure où la valeur F est égale à 24,603 et est significative au seuil de 0,000 pour 4 et 360 degré de liberté. Le modèle de régression entre l'émotion ressentie par le client de l'EMF et les dimensions de la valeur perçue de l'offre de microcrédit saisie par les variables « bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit » (FAC1_2) et « coûts perçus consentis » (FAC2_2) se présente de la façon suivante:

(2) Emotion ressentie = 0,00 + 0,122 Bénéfices perçus + 0,325 Coûts consentis +? (0,004) (2,033) (4,393)

Comme l'équation (2) le montre, tous les coefficients de régression des variables : bénéfices perçus et coûts consentis ont une valeur (t) de Student supérieure à 1,96. De plus, le test de la valeur de « t » du coefficient de régression de la variable dite « bénéfices perçus tirés de l'utilisation de l'offre de microcrédit » est significatif au seuil de 0,043 et celui des coûts consentis pour obtenir le microcrédit est significatif au seuil de 0,000. De ces deux variables explicatives, celles qui contribuent le plus à l'explication de l'émotion ressentie est« les coûtsperçus consentis (? =0,325 ; p= 0,000). Dans cette optique, on peut donc affirmer que l'émotion ressentie par le client est une fonction linéaire positive des coûts perçus consentis et des bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit.

De tout ce qui précède, nous pouvons conclure que les hypothèses secondaires H. Selon les résultats du test, il s'est avéré que les deux variables que nous avons sélectionné pour opérationnaliser la valeur perçue à savoir les bénéfices perçus tirés des expériences de microcrédit et les coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit ont une influence significative sur la satisfaction de la clientèle des EMF.

Relevons que l'évaluation de la satisfaction du client, sous l'influence de la valeur perçue de l'offre de microcrédit peut s'expliquer par l'approche multiattributs de la satisfaction. En effet, dans le cadre de cette étude, nous estimons que la satisfaction du client de l'EMF est influencée par des facteurs tels que la bonne évolution de ses activités économiques, l'amélioration de sa condition de vie, son épanouissement social et même sa bonne position ou situation sociale; lesquels représentent respectivement les bénéfices fonctionnels, les bénéfices sociaux et les bénéfices conditionnels (ou situationnels) tirés de l'utilisation du microcrédit (Sheth et al., 1991). De même, la satisfaction est influencée par le temps donné au client pour rembourser le microcrédit, les garanties exigées par l'établissement de microcrédit/microfinance et enfin le taux d'intérêt sur le microcrédit ; lesquels représentent l'ensemble des sacrifices monétaires et non monétaires (Aurier et al., 2004)

Cette recherche avait pour objectif principal d'analyser la valeur perçue de l'offre de microcrédit comme un déterminant de la satisfaction du client de l'EMF. En adoptant l'approche quantitative, nous avons alors choisi de tester empiriquement le modèle théorique et les hypothèses associées à cette recherche, avec comme champ d'étude, le secteur de la microfinance au Cameroun. L'étude empirique quantitative que nous avons conduite auprès de 367 individus (tous clients d'un EMF et ayant au moins une fois, obtenu et utilisé le microcrédit) nous a permis de valider l'importance du rôle de la valeur perçue de l'offre de microcrédit dans l'analyse de la satisfaction de la clientèle des « microcrédits ». En effet, les bénéfices perçus tirés de l'utilisation du microcrédit ainsi que les coûts perçus consentis pour obtenir le microcrédit sont les dimensions confirmées de la valeur perçue de l'offre de microcrédit qui influencent la satisfaction de la clientèle des EMF.

A l'issue de cette étude, on peut souligner que la manière la plus naturelle pour les EMF de satisfaire leur clientèle est de créer la valeur autour de l'offre de microcrédit. Pour y parvenir, ceux-ci doivent prendre en compte les différentes dimensions de la valeur, lesquelles ont été validées comme déterminantes dans l'évaluation de la satisfaction du client. En outre, de nombreuses pistes de recherche restent à explorer et de plus amples investigations sont nécessaires pour assurer la généralisation des résultats et dépasser certaines limites. D'ailleurs, la non intégration des variables socio-professionnelles dans le modèle conceptuel de recherche, afin d'analyser leur effet modérateur dans la relation entre la valeur perçue de l'offre de microcrédit et la satisfaction du client de l'EMF constitue une limite qui peut faire office de voie de recherches futures.

Pour conclure, cette recherche met en évidence l'impérieuse nécessité de repréciser les contours théoriques des concepts de la valeur de l'offre et de la satisfaction du client face à l'évolution du marketing caractérisée par le remplacement du paradigme de la relation à celui de la transaction. Cette recherche aura donné une preuve de l'importance d'une plus grande attention aux attentes et besoins de la clientèle en ce qui concerne l'offre de microcrédit dans le but de mieux satisfaire cette dernière.