'enjeu managérial que représente la notion de satisfaction pour les entreprises des biens et/ou des services est de plus en plus important de nos jours. En effet, comme affirme Vanhamme (2002), un niveau élevé de satisfaction entraine une rétention accrue des consommateurs. La conséquence est alors généralement observée en termes de diminution des coûts de transaction et d'accroissement des profits. Dans les institutions financières, il n'est pas rare de constater que parfois 50 à 85 % des résultats sont réalisés auprès de 10 % ou 20 % des clients qui affirment généralement être satisfaits de l'offre du prestataire (Knox, 1998).

En effet, dans un contexte marqué par un environnement incertain et très mouvant, la recherche des moyens efficaces de différentiation pour maintenir un avantage compétitif durable devient sans aucun doute un impératif pour toutes les entreprises de services à l'instar des établissements de microfinance. Aussi, l'un de ces moyens consiste à s'intéresser de plus en plus à la satisfaction des clients à travers l'offre de services et/oudes produits de bonne qualité. Allant dans ce sens, Parasuramann et al. (1991), vont affirmer que l'une des préoccupations majeures des responsables marketing est d'attirer et de fidéliser les clients. Ceci dit, le domaine particulièrement relationnel du marketing est donc principalement fondé sur la satisfaction du consommateur (Garbarino et Johnson, 1999) ainsi quesur la qualité perçue du service (Parasuramann et al., 1994).

Toutefois, malgré l'existence de nombreuses recherches qui se sont intéressées à l'étude de la satisfaction des clients dans le secteur financier ou bancaire (Benamour et Prim, 2010;Srijumpa et al, 2007), il existe à notre avis, très peu qui ont examiné ce concept sous l'angle de la relation « client -produit ou service de base ». Pourtant, comme semble l'expliquer Laborde (2005), le produit ou service constitue le coeur de l'offre, la raison d'être des échanges, le fondement même de toute relation commerciale.

Fort de ce constat, l'objectif principal de cette recherche est donc d'analyser la relation entre la qualité perçue de l'offre perçue de microcrédit et la satisfaction de la clientèle des EMF. Pour cela, nous posons la question centrale suivante : Quelle est l'influence de la qualité perçue de l'offre de microcrédit sur la satisfaction de la clientèle des établissements de microfinance ?

Dans cet article, nous allons dans un premier temps présenter à travers une revue de littérature, les définitions des concepts. Ensuite, nous présenterons les hypothèses et le cadre conceptuel de la recherche. Nous exposerons enfin la méthodologie et les principaux résultats d'une étude de terrain dont la collecte des données s'est faite auprès de 367 individus, tous clients des EMF au Cameroun et ayant demandé et obtenu au moins une fois le microcrédit.

Revue De la Litterature -Le concept de la satisfaction du client Si la satisfaction du client retient beaucoup l'attention et l'intérêt des entreprises, c'est parce qu'elles ont compris que la clé de la réussite repose sur une philosophie d'action centrée sur le client (Ladhari, 2005). En outre, dans le cadre des recherches en marketing, les chercheurs accordent une grande importance au concept de satisfaction, non seulement en raison des conséquences théoriques, mais aussi et surtout, en fonction des enjeux pratiques qu'il engendre dans la relation entre l'entreprise et sa clientèle. C'est dans cette logique qu'Evrard (1993) dira : « la satisfaction des consommateurs apparait clairement comme un champ majeur de la recherche en marketing, faisant l'objet à la fois de l'intérêt de la recherche académique et des études appliquées à l'entreprise ». Toutefois, il faut noter que conceptualiser la satisfaction n'est pas une tâche facile, eu égard au fait qu'il n'existe pas de consensus concernant sa définition (Llosa, 1996). Cependant, certaines définitions qui ont acquis une grande notoriété ces dernières décennies peuvent être mises en lumière. Ainsi, selon Bartikowski (1999), la satisfaction est le résultat d'un processus de comparaison psychique et complexe, la comparaison d'une valeur théorique avec une valeur effective. Pour Vanhamme (2002), la satisfaction est un état psychologique qui résulte d'une expérience d'achat et/ou de consommation ; celle-ci étant relative, c'est-àdire qu'elle se justifie par le fait que le sentiment de satisfaction serait le résultat de la comparaison entre l'expérience subjective vécue par le consommateur et un standard de comparaison (Evrad, 1993). De même, la littérature existante permet de distinguer cinq principales approches de la satisfaction à savoir l'approche cognitive (Oliver, 1981), l'approche émotionnelle (Bagozzi et al, 1999), l'approche émanant d'un processus à la fois affectif et cognitif, l'approche transactionnelle de la satisfaction (Garbarino et Johnson, 1999) et l'approche relationnelle de la satisfaction (Prim, 1998 ;Ngobo, 1997). Dans le cas de notre recherche, nous analysons la satisfaction du client dans un contexte d'offre de microcrédit et selon une perspective relationnelle ; la satisfaction relationnelle étant alors appréhendée comme le degré des satisfactions cumulées, résultant de plusieurs expériences de consommation d'un produit/service (Garbarino et Johnson, 1999).

Après avoir exposé les différentes définitions et approches de la satisfaction du client, il convient à présent de la situer par rapport aux concepts de la qualité perçue.

-La satisfaction et le concept de qualité perçue Dans toute relation d'échange les produits se doivent d'offrir à la fois des services réels mais aussi de les exprimer dès le premier regard. Leurs dimensions matérielles et immatérielles participent donc à la perception de leurs qualités. Dans cette optique, Giordano (2006) Fornell (1992), Carman (1990). Ainsi, pour ces auteurs, la qualité perçue est un facteur d'influence de la satisfaction. Dans le cadre de cette recherche, nous aborderons la relation entre la qualité perçue et la satisfaction du client dans un contexte d'offre de microcrédit afin de vérifier si la qualité de l'offre de microcrédit influence la satisfaction du client de l'EMF.

Nombreuses sont les recherches qui se sont intéressées à la relation entre la qualité du service/produit et la satisfaction du consommateur. C'est le cas d 'Eiglier et Langeard (1987) qui affirment qu'un service est jugé de bonne qualité lorsqu'il satisfait le client. Quant à Woodside et al. (1989), ces derniers rapportent que la qualité perçue est l'un des conducteurs primaires de la satisfaction du client. Pour Cronin et Taylor (1992), la qualité de service/produit est un antécédent de la satisfaction du client et joue un rôle essentiel dans la formation de cette dernière. Lewis et Booms (1993), ont également démontré dans leur étude que la qualité d'un service peut être mesurée par la capacité de l'entreprise à combler, voire, à dépasser les attentes du client. D'après ces derniers auteurs, deux éléments-clés sont à la base de la gestion de la qualité à savoir, le processus de production du service et la formation des attentes et perceptions du client. Enfin, dans le contexte d'offre de microcrédit, Roesch (2004) affirme qu'une expérience d'offre de microcrédit qui se passe mal éloigne généralement les clients des EMF. Par contre, celle-ci est porteuse d'un témoignage positif sur le microcrédit offert ainsi que sur la firme qui l'offre en cas de satisfaction de la clientèle.

Au regard de tout ce qui précède, nous pouvons formuler l'hypothèse principale de cette recherche: Hypothèse principale: La qualité perçue de l'offre de microcrédit influence positivement la satisfaction du client de l'EMF. La majorité des définitions du concept de satisfaction permet d'appréhender celle-ci comme l'état d'un client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit/service au niveau de ses attentes (Ladhari, 2005 ;Oliver, 1980). En outre, à l'instar de Parasuraman et al. (1985) et de Gronroos (1984), nous pensons que la qualité est un concept multidimensionnelle dont l'une des dimensions est la qualité du produit ou service de base. En effet, nous appréhendons la qualité de produit ou service de base, comme étant la qualité perçue concernant la performance de ce dernier. Allant dans ce sens, Graham et al. (2003) ainsi queCreusot (1999) ont souligné, dans un contexte d'offre de services de microfinance, l'existence d'un lien de causalité entre la qualité perçue de service (performance perçue) et la satisfaction de clientèle des EMF.

Au regard de tout ce qui précède, nous pouvons formuler l'hypothèse secondaire H.

Nous présenterons en premier lieu la description deséchelles de mesure utilisées pour la mesure de la satisfaction etdes deux dimensions de la qualité perçue ainsi que la construction des indices de ces dernières. En deuxième lieu, nous exposerons le modèle d'analyse et, en troisième lieu l'échantillon, les données et les outils statistiques d'analyse.

-Description des échelles de mesure utilisées et construction des indices de la satisfaction et des deux dimensions de la qualité perçue -Echelles de mesure de la satisfaction Pour mesurer la satisfaction du client de l'EMF à l'égard de l'offre de microcrédit, nous nous sommes inspiré des recherches antérieures, notamment celle deParasuraman et al (1996), d 'Anderson etFornell (1994) ainsi que celle de Spreng et Mackoy (1996). Nous avons défini dans notre étude,10 items se rapportant à la gratification et à l'émotion ressenties à la suite des bénéfices tirés de l'utilisation du microcrédit obtenu et des coûts consentis pour obtenir ce dernier Les échelles de mesure dans le questionnaire sont de « Services perçus associés à l'offre de microcrédit.

Performance perçue de l'offre de microcrédit -Echelles de mesure des deux dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit En se basant sur les études deParasuraman et al (1996), nous avons adapté une échelle de mesure en utilisant 13 items relatifs à la performance perçue du microcrédit d'une part, et aux services associés à l'offre de microcrédit d'autre part, afin de mesurer la qualité perçue de l'offre de microcrédit. Les échelles de mesure dans le questionnaire sont le type de « Likert » à cinq points où « 5 » signifie «Excellent» et « 1 » signifie « Très mauvais».

Le tableau 2 ci-dessous présente la définition et la mesure de la qualité perçue de l'offre de microcrédit.

Tableau 2: Définition et mesure de la qualité perçue -Méthode de construction des indices des variables du modèle conceptuel. L'analyse en composantes principales (ACP) a pour objet de réduire l'ensemble des items des différentes variables ci-dessus présentées en un minimum de facteurs non redondants (Nagar et Basu, 2002). Dans cette optique, les indices des différentes variables dérivés de l'analyse en composantes principales peuvent être construites soit à partir du premier facteur, soit à partir de la moyenne proportionnelle de tous les facteurs obtenus avec les poids représentés par les variances proportionnelles de Le tableau 1 ci-dessous présente la définition et la mesure de la satisfaction du client de l'EMF. chacune (les valeurs propres) (Correia et al., 2009). Dans la présente étude, nous avons retenu la première méthode pour la simple raison que le premier facteur conserve l'essentiel de l'information initiale sélectionné pour caractériser les diverses dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit tel que décrit dans le modèle conceptuel.

L'indice de chacune des variables (la performance perçue de l'offre et les services perçus associés à l'offre), calculé à partir de ce premier facteur sera standardisé sur une échelle allant de 0 à 1, grâce à la relation ci-après :

Indice Ai -Min (Indice A) Indice de A = Max (indice de A) -Min (Indice de A)

Où, A correspond à la variable concernée, 0 indique le niveau le plus faible de l'indice de la variable concernée et 1 le niveau le plus élevé de ce dernier.

-Le modèle d'analyse L'examen de la littérature a conduit à établir le lien théorique entre l'indice de la satisfaction et les indices des dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit. Il s'agira à cet effet de construire un modèle qui permettra de tester les postulats théoriques extraits de la revue de la littérature présentée précédemment. Dans cette optique, nous pouvons établir le modèle économétrique de la façon suivante :

-Echantillon, données et outils statistiques d'analyse L'échantillon de notre étude est composé de 367 individus, tous clients d'un établissement de microfinance et ayant demandé et sollicité au moins une fois le microcrédit. Les données nécessaires à la conduite de l'étude ont été collectées dans 11 villes du Cameroun abritant au moins un établissement de microfinance offrant des microcrédits aux personnes (clients) qui en sollicitent.En ce qui concerne les outils statistiques mobilisés, pour calculer les indices des variables du modèle conceptuel, nous avons fait recours à la technique de l'analyse en composantes principales (ACP) et pour estimer le modèle économétrique, nous avons utilisé la technique de régression linéaire multiple.

Avant de procéder à la vérification des hypothèses et à la discussion des résultats, il convient tout d'abord de nous intéresser à la construction des indices des différentes variables du modèle conceptuel de recherche.

-Construction des indices de la satisfaction et des indices des dimensions de la qualité perçue et de la valeur perçue de l'offre de microcrédit De prime à bord, les résultats de l'analyse factorielle exploratoire permettent d'affirmer sur la base de l'indice de KMO et la statistique de Bartlett (cf. tableaux 5 à 7 en annexe), que les échèles de mesure de la satisfaction et des différentes dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit se prêtent à une analyse factorielle. De même, il ressort que tous les facteurs peuvent être retenus, car ils restituent plus de 50% de la variance totale des valeurs propres. Allant dans cette optique, nous avons construitles indices de la satisfaction et des deux dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit en considérant le premier facteur (Correia et al., 2009). Le tableau 3 suivant permet de ce fait, de ressortir la contribution de chaque dimension et de ses différents critères à la constitution de ces différents indices. D'après ce tableau, on constate à priori que tous les items ou critères ont une contribution positive (0? +?), lesquels sont susceptibles d'améliorer les indices des différentes variables de notre modèle conceptuel. En outre, on constate que la satisfaction du client de l'EMF vis-à-vis de l'offre perçue de microcrédit dépend à 12,13% de sa réussite dans les activités économiques, à 15,22% de son épanouissement financier, à 14,99% de son épanouissement social, à 15,60% de l'amélioration de sa condition de vie, etc. De même, la qualité perçue de l'offre de microcrédit dépend seulement à 17,87% de la performance perçue de l'offre de microcrédit contre 87,13% pour les services perçus associés à l'offre de microcrédit.

Rappelons que pour obtenir les différents indices liés à la satisfaction du client et à chacune des dimensions de la qualité perçue, le calcul a été fait en standardisant les composantes principales des dimensions concernées. Le tableau 4 ci-dessous met en évidence la statistique descriptive des indices de ces dimensions sus citées. Indice de satisfaction du client à l'égard de l'offre de microcrédit 367 0,00000 1,00000 0,541 0,203 Indice de performance perçue de l'offre de microcrédit 367 0,00000 1,00000 0,624 0,188 Indice de services perçus associés à l'offre de microcrédit 367 0,00000 1,00000 0,725 0,172

Source: D'après notre analyse de données.

Les indices qui ressortent de ce tableau ont tous une moyenne supérieure à 0,5. Ce qui signifie que la majorité des individus de l'échantillon ont un indice « élevé » autant pour la satisfaction que pour les deux dimensions de la qualité perçue de l'offre de microcrédit, c'est-à-dire au-dessus de la moyenne. Sur la base de ce constat, nous pouvons dire que la performance perçue de l'offre de microcrédit et les services perçus associés à l'offre de microcrédit contribuent significativement à l'amélioration de la qualité perçue de l'offre de microcrédit (moyennes respectives égales à 0,624 et 0,725).

-Vérification des hypothèses et discussions. Il s'agit ici de vérifier les hypothèses de recherche afin de mettre en exergue la relation qui existe entre la qualité perçue de l'offre de microcrédit et la satisfaction du client de l'EMF. Dans cette optique, le test de confirmation des hypothèses est évalué en se basant sur l'interprétation des coefficients de régression et leurs significativités qui sont présentés en annexe.

-L'influence positive de la qualité perçue de l'offre de microcrédit sur la satisfaction de la clientèle des EMF (hypothèse principale) L'objectif de cette recherche est d'analyser l'influence de la qualité perçue de l'offre de microcrédit sur la satisfaction de la clientèle de l'EMF. Autrement dit, il s'agit d'analyser la qualité perçue de l'offre de microcrédit comme un facteur d'influence de la satisfaction du client de l'EMF. Notons que la variable « qualité perçue » a été opérationnalisée par deux dimensions à savoir la performance perçue de l'offre de microcrédit et les services perçus associés à cette dernière.

Nous rappelons l'hypothèse principale: « La qualité perçue de l'offre de microcrédit influence positivement la satisfaction du client de l'EMF ». Selon cette hypothèse, plus le client de l'EMF perçoit l'offre de microcrédit d'un EMF comme étant de bonne qualité, plus son niveau de satisfaction s'avère élevé. Cette hypothèse est composée de deux hypothèses secondaires à savoir:

-H.1. La performance perçue de l'offre de influence positivement la satisfaction du client de l'EMF. -H.2. Les services associés à l'offre de microcrédit influencent positivement la satisfaction du client de l'EMF Les résultats obtenus des tests de régression linéaire montrent que les deux variables prises en compte (performance perçue de l'offre de microcrédit et services perçus associés à l'offre de microcrédit) n'expliquent qu'à 48,81% la satisfaction du client de l'EMF à l'égard de la qualité perçue de l'offre de microcrédit (R 2 ajusté) (tableau 8 en annexe). De même, le coefficient de corrélation R égale à 0,695, indique que la relation entre la qualité perçue du microcrédit et la satisfaction du client est forte.

De même, les données du tableau 9 (en annexe) permettent d'affirmerquecemodèle estsignificatif (Signification=0,000).

Quant aux résultats du test de colinéarité, les résultats montrent que les tolérances et les facteurs d'inflation de la variance (VIF) sont proches de 1, largement dans les limites recommandées (tolérance ? 0,3 et VIF ? 3,3) (tableau 10 en annexe). Les variables explicatives sont donc peu corrélées entre elles. Ce qui est un indice de qualité du modèle.

Lestests « t »delarégressiondela « performance perçue de l'offre de microcrédit » et des « services perçus associés à l'offre de microcrédit »sont significatifs(p ?0,05;t ? 2),nouspouvonsdoncconclureque la performance perçue de l'offre de microcrédit influence positivement la satisfaction du client de l'EMF, et qu'en outre, les services perçus associés à l'offre de microcrédit influencent positivement la satisfaction du client de l'EMF.

De tout ce qui précède, il ressort que la qualité perçue de l'offre de microcrédit à travers ses deux dimensions, a une influence positive sur la satisfaction du client de l'EMF.

En Cette recherche avait pour objectif principal d'analyser la qualité perçue comme un facteur d'influence de la satisfaction du client dans un contexte d'offre de microcrédit. En adoptant l'approche quantitative, nous avons alors choisi de tester empiriquement le modèle théorique et les hypothèses associées à cette recherche, avec comme champ d'étude, le secteur de la microfinance au Cameroun. L'étude empirique quantitative que nous avons conduite auprès de 367 individus (tous clients d'un EMF et ayant au moins une fois, obtenu et utilisé le microcrédit) nous a permis de valider l'importance du rôle de la qualité perçue de l'offre de microcrédit dans la formation de la satisfaction de la clientèle des « microcrédits ». En effet, la performance perçue du service de base (matérialisée à travers la perception que le client a du taux d'intérêt, des garanties exigées, du délai de remboursement du prêt obtenu?) ainsi que les services associés au microcrédit (matérialisées par les comportements ou attitudes positifs du personnel à l'égard de la clientèle tel que l'accueil, l'amabilité, la courtoisie, la disponibilité, le professionnalisme?) sont les dimensions confirmées de la qualité perçue de l'offre de microcrédit qui influencent la satisfaction du clientèle des EMF.

A l'issue de cette étude, on peut souligner que la manière la plus naturelle pour les EMF de satisfaire leur clientèle est de veiller sur l'amélioration de la qualité de l'offre de microcrédit. Pour y parvenir, ceux-ci doivent prendre en compte les différentes dimensions de ces variables, lesquelles ont été validées comme déterminantes dans la formation de la satisfaction du client. En outre, de nombreuses pistes de recherche restent à explorer et de plus amples investigations sont nécessaires pour assurer la généralisation des résultats et dépasser certaines limites. L'une des limites de cette recherche, d'ordre conceptuel, est de ne pas avoir tenu compte de l'environnement physique de l'EMF car, elle opère un rôle important dans la perception de la qualité en tant que critère extrinsèque (Dodds et al. 1991).

Parmi les voies de recherche évoquées, l'une d'entre elles nous semble particulièrement intéressante. Il s'agit de la prise en compte des variables individuelles et socio-professionnelles, respectivement comme variable médiatrice et modératrice dans l'analyse de de la qualité perçue sur satisfaction de la clientèle des « microcrédits ».

Pour conclure, cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours théoriques de la qualité de l'offre et de la satisfaction du client face à l'évolution du marketing, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction. Cette recherche aura donc tenté de démontrer la nécessité d'une plus grande attention aux attentes de la clientèle en ce qui concerne l'offre de microcrédit dans le but de mieux satisfaire cette dernière."